Интериорният дизайнер Александра Карпузова, основател на The Fever Lab и член на АИДБ, беше гост-лектор в Департамент Дизайн на Нов български университет. Пред студентите по интериорен дизайн тя представи темата “Комуникация с клиенти” и сподели своя опит.
Отворените лекции на професионалисти в бранша се реализират в рамките на сътрудничеството между Асоциация на интериорните дизайнери в България и Депратемнт Дизайн на Нов български университет. Ръководител на програмата е гл. ас. д-р Румен Кожухаров
В лекцията си Александра акцентира на основните правила за ефективна комуникация с клиентите: вежливост, емпатия, внимателно слушане, използването на разбираем за клиентите език, ефективно управление на конфликти, информираност и компетентност, съобразяване със специфичността на клиента и неговите нужди, обратна връзка и поддържане на контакт с клиента, професионализъм, добро впечатление, комуникация на живо и точност. Тя се спря подробно на всяко от тях в контекста на взаимната работа по даден интериорен проект.
По какъвто и проект да работим, е нужно да заемем позиция на подкрепа или “гръбначния стълб” на проекта, но да не забравяме водещата роля на клиентите и това, че ние проектираме на база техните нужди, удобства и комфорт. – обобщи Александра Карпузова.
„Поговорихме си и за поемането на ангажимент към клиента и неговото изпълнение. Използването на термини и професионален жаргон като помощно средство при комуникацията, но не в прекомерни количества, тъй като води до неразбиране от страна на клиента. Важността на обратната връзка от клиента и извличането на максимални ползи от това за професионално израстване. При управлението на конфликти – важността да се достигне до насоченост към намиране на решение с търпение, компетентност и обосновка на избраните методи.
Поговорихме си и за това колко е важно един интериорен дизайнер да има представа от електро, ВиК, ОВИК, конструкции и др, за да може да отговаря еднозначно и адекватно на въпроси от клиента.“ – сподели след лекцията си Александра Карпузова.
Ето накратко какво тя сподели пред бъдещите интериорни дизайнери:
Бъдете вежливи и учтиви. Покажете на клиентите, че имате интерес към техните нужди.
Показвайте емпатия. Опитайте се да се поставите на мястото на клиента и да разберете каква е неговата гледна точка. Покажете им, че техният казус или нужда е разрешим.
Слушайте внимателно. Клиентите трябва да се чувстват чути и важни. Внимателното слушане помага да разрешите 90% от казусите, които ще възникнат по време на проектирането.
Бъдете любезни и уважителни. Винаги трябва да показвате респект към клиентите си, дори и да има конфликтна ситуация.
Бъдете разбираеми и ясни. Използвайте ясен и разбираем език, без прекомерна употреба на сложни термини или професионален жаргон.
Бъдете отзивчиви. Винаги бъдете готови да предложите решения, които се опират на нуждите на клиента и да отговорите на въпроси или запитвания. Всеки един детайл във вашия интериорен проект трябва да бъде обоснован.
Управлявайте конфликти ефективно. С търпение, учтивост и насоченост към намиране на решение, а не с амбиция и доказване на това кой е прав и кой е крив. Споровете не водят до нищо продуктивно.
Бъдете информирани и компетентни. Предоставяйте точна, актуална и полезна информация. Трябва да сте запознати с продуктите, услугите, материалите.
Съобразете се със специфичността на клиентите. Винаги трябва да имате разбиране към нуждите на клиентите. Отделете им заслуженото време и внимание – нека се чувстват специални. Но не забравяйте, че вие сте тези, които ще поставят хигиена на комуникацията с клиентите. Клиентите ви трябва да знаят, че вие също имате определено време за почивка.
Обратна връзка и поддържане на контакт. Поддържайте връзка с клиентите и проверявайте дали са доволни от предоставеното обслужване на всяко едно ниво. Ако усетите, че нещо не върви по план, обсъдете го незабавно, за да можете направите корекции навреме.
Бъдете професионалисти. Спазвайте фирмените правила. Пазете поверителността на клиентската информация. Всеки един проект е конфиденциален до момента, в който клиентът не позволи да го споделите във вашето портфолио или с вашите партньори. Официална кореспонденция се води само и единствено по имейл, всичко останало е просто разговор. Всеки важен момент изисквайте в писмен вид, това пази както вас, така и клиента. Професионалистите винаги пазят освен собствения си интерес и този на техните клиенти.
Оставете добро впечатление. Уверете се, че клиентът е останал доволен от обслужването, което сте му предоставили. Изразете благодарност за това, че са ви потърсили и оставете отворени врати за бъдещо сътрудничество. Доволните клиенти водят до повишаване на бизнес .
Общувайте на живо. Първата среща е много важно да е лице в лице. Един разговор на живо може да допринесе страшно много за преценката ви.
Точност. Вашето време и времето на клиента са най-ценният актив, с който разполагате. Научете се да цените времето си и това на човека срещу вас. Това ще ви помогне да сте много по-продуктивни, а крайният резултат ще е удовлетворителен и за двете страни.